孫永偉

        在前面兩期中，我們講了TRIZ的概念、歷史，以及TRIZ理論的一般思路，還講到了TRIZ理論解決問題的適用范圍。在這一期以及后面的幾期中，我們會對TRIZ理論的每一步進(jìn)行比較詳細(xì)的講解，讓讀者更加清楚地認(rèn)識TRIZ，掌握TRIZ。（為便于理解，讀者可參閱上期第43頁解決問題流程圖）

        1．具體問題

        我們所遇到的問題大多都是不同的，因此我們稱之為具體問題或者特殊問題。在這一部分，我們要對遇到的問題進(jìn)行清楚的定義，將問題明確化，然后搜索可能的方向，最后定義我們項(xiàng)目成功的標(biāo)準(zhǔn)或者目標(biāo)（理想最終解）。

        1.1 定義問題

        愛因斯坦曾說過，提出問題往往比解決問題更為重要。他在描述找到問題的重要性的時候說：“如果給我一小時來解決問題，我會花55分鐘來決定問什么問題合適，因?yàn)橐坏┲懒撕线m的問題，我用不了5分鐘就可以將其解決?！睂栴}定義得越清楚，說明我們對問題的理解也越深。在對問題進(jìn)行清楚的描述之前，不要急于去解決問題，因?yàn)槲覀兣Φ姆较蛴锌赡苁清e的。否則，有可能出現(xiàn)這樣的情況：我們作出了很大的努力將問題解決了，但發(fā)現(xiàn)解決的問題并不是客戶所需要的。
        對同一個問題的不同定義，可能會帶來截然不同的解決方案。所以在定義問題的時候要格外小心。舉一個例子，大多數(shù)女士不希望別人看到自己臉上的皺紋，哪怕是非常小的皺紋。如果說我們將問題定義為“將臉上的皺紋去掉”，這個方案就是去美容院，做臉部按摩等等。如果我們將問題定義為“讓別人看不到我臉上的皺紋”，則會有另一種解決方案，也就是目前很多化妝品公司的方案。他們開發(fā)出的化妝品，雖然并不能真正去掉皺紋，但可以使皺紋變得不明顯。再如，我們可能聽說過一個故事，盡管這個故事并不一定是真的。美國和前蘇聯(lián)為了在太空中記錄數(shù)據(jù)，都需要可以在太空中能夠?qū)懽值墓P。美國將問題定義為“開發(fā)一種可以在太空中寫字的圓珠筆”，這個問題相當(dāng)難，因?yàn)槲矬w在太空中處于失重狀態(tài)，所以在地面能夠使用的圓珠筆在太空中不能用。前蘇聯(lián)將問題定義為“能夠在太空中寫字的筆”，則問題變得相當(dāng)容易，只要選擇合適的筆就可以了，最后他們選擇了鉛筆。由此可見，對問題的不同定義，出現(xiàn)的解決方案也不相同，難易程度也不一樣。問題的定義至少需要考慮以下幾個方面：
        1）首先要看清楚出問題的部件或者流程，找出工作區(qū)。如果有必要，可以先對系統(tǒng)進(jìn)行模擬，具體可以參考后文要介紹的功能模型分析（Function Modeling)，找出問題之所在：哪個部件是有用的，哪個部件是有害的；哪個部件作用不足，哪個部件作用太強(qiáng)以至于帶來了壞作用，哪個部件在系統(tǒng)中并沒有真正起到作用；而對于那些作用正常的部件，一般說來不需要考慮。知道這些之后，我們就可以清楚地知道需要解決的問題是什么，可以讓我們把精力放在真正需要解決的地方。
        2）廣泛聽取建議，特別是客戶的意見，挖掘客戶的需求，從客戶不滿意的地方出發(fā)。這里的客戶分內(nèi)部客戶和外部客戶。內(nèi)部客戶是指一個公司內(nèi)部的其他部門，要解決本部門的問題以滿足另一部門的需求。例如生產(chǎn)部門可能是研發(fā)部門的客戶，研發(fā)部門也可能是生產(chǎn)部門的客戶等等。外部客戶是常規(guī)意義上的客戶，一般是指出錢購買產(chǎn)品或者服務(wù)的部門或者個人。無論是內(nèi)部客戶還是外部客戶，他們對于產(chǎn)品問題的了解可能是最清楚的，他們的需求是我們應(yīng)該努力的方向。
        3) 定義問題的范圍和自由度，也就是說要了解問題的限制條件。在一個有問題的系統(tǒng)中，有些部件是可以改動的，有些是不能改動的。我們應(yīng)該盡量選擇可以改動的部件，從這些部件入手提出解決方案。對于那些不能改動的部件，或者超出了我們解決范圍的部件，即使我們提出了非常完美的方案也不一定有助于問題的解決。此外，問題不要定義得過于狹窄，否則我們得到的解決方案可能是級別很低的解決方案，有時候甚至于得出“這個問題沒法解決”的結(jié)論。同時，也不能將問題定義得過于廣泛，那樣可能會導(dǎo)致解決方案超出了我們的范圍，需要的成本很高，改變起來也很難。
        4）誰應(yīng)該參與定義問題。為了更清楚地定義問題，除了工程師外，產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)該主導(dǎo)這一部分，因?yàn)楫a(chǎn)品經(jīng)理對產(chǎn)品性能是最清楚的。銷售團(tuán)隊也可以有代表參加，因?yàn)樗麄兒芰私庾罱K客戶的需求，雖然他們對具體如何解決這個問題可能幫助不大。最后，如果有可能，也可以考慮讓客戶參與，因?yàn)樗麄儾攀墙鉀Q問題后的最終受益者，如果我們充分考慮了客戶的需求，最終解決方案一般會讓客戶滿意。
        當(dāng)然，問題的定義還有很多要考慮的因素。
        總之，問題的定義應(yīng)以客戶為中心，描述要準(zhǔn)確，范圍要適中，責(zé)任要明確，所選的部件要正確。
        
        1.2 標(biāo)桿功能導(dǎo)向搜索
       
        1.2.1 標(biāo)桿（Benchmarking)
        標(biāo)桿是指通過學(xué)習(xí)世界上先進(jìn)的東西，來改進(jìn)公司內(nèi)部的方法，從而使自己的公司也成為世界最好。標(biāo)桿在質(zhì)量管理的很多領(lǐng)域都有應(yīng)用。例如在精益領(lǐng)域，豐田公司開放自己的不少工廠的某些區(qū)域，讓其他公司的人參觀學(xué)習(xí)。對于這些來參觀的公司來說，豐田公司就是一種標(biāo)桿。
        我們這里所說的標(biāo)桿比流程管理更廣泛一些，指的是持續(xù)搜索對于解決問題最好的方法，最好的實(shí)踐或流程，通過借鑒向世界上最好的企業(yè)看齊。如圖所示，標(biāo)桿的來源非常廣泛，可以是同一個企業(yè)的其他部門，也可以是同一個行業(yè)里的競爭對手或者其他行業(yè)的優(yōu)秀企業(yè)。

        標(biāo)桿的類型有產(chǎn)品標(biāo)桿、流程標(biāo)桿、最佳實(shí)踐標(biāo)桿以及策略標(biāo)桿等等。
        標(biāo)桿行程一般分為六大步：
        1） 確定需要標(biāo)桿的流程或者部件；
        2） 選擇目標(biāo)機(jī)構(gòu)，可以是公司內(nèi)部的其他部門，也可以是行業(yè)內(nèi)或者行業(yè)外部的企業(yè)；
        3） 準(zhǔn)備行程，做大量的前期調(diào)研，準(zhǔn)備問題；
        4） 參觀目標(biāo)機(jī)構(gòu)；
        5） 將學(xué)到的內(nèi)容在公司內(nèi)部作報告，制定行動計劃，并指定每一步的負(fù)責(zé)人。
        6） 形成正式文件并在公司內(nèi)部公共平臺上發(fā)布。
        
        1.2.2  功能導(dǎo)向搜索 (Function Oriented Search)
        我們常用的搜索引擎，如百度、谷歌等，大多都是基于關(guān)鍵詞搜索。功能導(dǎo)向搜索有所不同，它是一種基于對目前世界上已有成熟技術(shù)進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上用于解決問題的工具。功能導(dǎo)向搜索將功能進(jìn)行通用化處理，行為和對象雙管齊下。比如我們可以將水、油等物體通用化為“液體”，將焊接等統(tǒng)統(tǒng)通用化為“連接”，將橙汁濃縮通用化為“將漿狀物中的液體分離”。
        為解決遇到的工程問題，我們需要一些新的解決方案。以前，有些人傾向于新發(fā)明，但新發(fā)明往往不容易實(shí)現(xiàn)。功能導(dǎo)向搜索可以幫助我們在已有的解決方案中尋找所需要的方案，不管這種方案是在其他企業(yè)，還是在其他行業(yè)，一旦發(fā)現(xiàn)類似的解決方案，就會非常容易將它們轉(zhuǎn)化為我們自己的解決方案。由于功能導(dǎo)向搜索使用的是現(xiàn)有的解決方案，與新發(fā)明相比，實(shí)現(xiàn)起來更容易，所要消耗的資源（人力、時間、研發(fā)經(jīng)費(fèi)等）也更少。而且，由于這種方法得出來的解決方案大多經(jīng)過證實(shí)，項(xiàng)目失敗的風(fēng)險也比較低。
        例如，尿布（或衛(wèi)生巾）上打孔越多，越均勻，其吸水性和透氣性就越好。某公司就遇到了如何在尿布（或衛(wèi)生巾）上打孔的難題。如果我們用一般的思路，搜索“如何在尿布上打孔”，所得到的答案往往讓人沮喪，因?yàn)槲覀冇龅降膯栴}別人也遇到了，而且結(jié)果也是一樣的，那就是都沒有解決。如果我們將這個問題抽象出來，一般化為“如何在薄片上打孔”，我們就會找到很多已有的解決方案，例如用針扎、用激光打孔、用玻璃纖維扎起來形成孔，或者用模板。最后這個公司以航天飛機(jī)上的類似技術(shù)為模板，開發(fā)出了成本低、效率高而且均勻的打孔技術(shù)。
        功能導(dǎo)向搜索分為下面幾步：
        1） 找到需要解決的關(guān)鍵問題，將問題定義得越明確越好；
        2） 闡明將要執(zhí)行的具體功能；
        3） 確定所需要的參數(shù)；
        4） 將功能通用化；
        5） 搜索其他相關(guān)或者不相關(guān)領(lǐng)域中執(zhí)行類似功能的技術(shù)，結(jié)果通常不止一種；
        6） 根據(jù)我們項(xiàng)目中的具體要求，從這些技術(shù)中選擇最合適的一種或者少數(shù)幾種；
        7） 解決這種技術(shù)帶來的二級問題。
        那么，什么時候使用標(biāo)桿和功能導(dǎo)向搜索呢？標(biāo)桿和功能導(dǎo)向搜索適用于項(xiàng)目之初，問題定義非常明確但卻沒有解決思路，或者解決思路雖不明確，但在項(xiàng)目開始時就有幾種可能的解決方案，最后通過比較，根據(jù)實(shí)際情況確定最適合我們的技術(shù)路線。
        不要期望這種方法能一次性將問題解決，因?yàn)楹竺孢€有很多具體問題，它只是給我們提供了一條或幾條技術(shù)路線。