中國聯(lián)通攜手百度構(gòu)建知識分享型服務(wù)體系
不詳 ?佚名 ? 2014年11月26日 ? ?第一看點
11月26日，中國聯(lián)通正式與百度知識體系達成戰(zhàn)略合作，借助百度貼吧、百度知道、百度百科、百度文庫、百度直達號產(chǎn)品，構(gòu)建中國聯(lián)通知識分享型服務(wù)體系。中國聯(lián)通與百度公司的深度合作，是傳統(tǒng)運營商服務(wù)轉(zhuǎn)型的一次有益嘗試。
近年來，中國聯(lián)通在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)方面推出了很多創(chuàng)新型舉措，開放知識庫這種基于用戶間互助服務(wù)模式的知識平臺，便是其中之一。隨著互聯(lián)網(wǎng)用戶逐漸增多，越來越多的用戶通過網(wǎng)頁、社區(qū)平臺或客戶端進行自助服務(wù)。業(yè)界也已形成共識，人工干預(yù)越小，整體效率也越高。傳統(tǒng)服務(wù)方式更多的是在開放的平臺進行封閉服務(wù)，受眾和共享程度有限，服務(wù)結(jié)束后沉淀下來的知識難以直接實現(xiàn)共享。隨著運營商不斷在移動互聯(lián)網(wǎng)時代謀求轉(zhuǎn)型，越來越多地參與互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品內(nèi)容的開發(fā)和產(chǎn)品的銷售，對客服人員的服務(wù)解答能力和知識水平也提出了更高的要求。開放知識庫不但可以將內(nèi)部的知識開放共享到外部，減少人工服務(wù)壓力，還可以吸收外部關(guān)于APP、手機終端等運營商缺失的知識內(nèi)容，提高客服的解答能力和知識儲備，最終提升客戶服務(wù)的解決率和滿意度。
中國聯(lián)通表示，中國聯(lián)通知識分享型服務(wù)體系暨開放知識庫項目集自助互助咨詢/查詢服務(wù)、客戶體驗與服務(wù)受理、品牌宣傳于一體，它改變了傳統(tǒng)的客戶服務(wù)模式，將通過內(nèi)部知識庫支撐客服向用戶提供服務(wù)的傳統(tǒng)模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐詢?nèi)部知識庫外化、用戶自助服務(wù)和用戶服務(wù)用戶為特征的新模式。
本次合作是中國聯(lián)通將內(nèi)部知識庫向互聯(lián)網(wǎng)開放的一次創(chuàng)新，開放和無障礙的溝通方式會讓中國聯(lián)通的業(yè)務(wù)、資費、活動更加透明，拉近與用戶的距離。同時，借助百度知識平臺，用戶也可以參與到中國聯(lián)通業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的開發(fā)之中，真正做到從用戶中來，到用戶中去，此舉也是中國聯(lián)通通過服務(wù)轉(zhuǎn)變來進行用戶維系的重要一步。
百度也將有計劃地與中國聯(lián)通一起共建百度知識平臺。11月底，“中國聯(lián)通官方吧”上線，將整合百度知道、百度百科產(chǎn)品的內(nèi)容，突出“一平臺、全展現(xiàn)”的戰(zhàn)略，將貼吧平臺拓展為中國聯(lián)通社會化營銷的新興陣地；12月份完成“百度知道中國聯(lián)通企業(yè)平臺”升級，從被動接受問題轉(zhuǎn)為主動生成問題；“@中國聯(lián)通 百度直達號”正在調(diào)試，它將成為中國聯(lián)通無線端服務(wù)營銷的有效方式，從而進一步實現(xiàn)“讓一切自由聯(lián)通”的企業(yè)理念。
本次合作中，官方貼吧尤其引人注目。官方貼吧可以為用戶與企業(yè)提供一個便捷的產(chǎn)品服務(wù)互動交流平臺，以用戶需求為導(dǎo)向，傾聽消費者的聲音，最大限度激發(fā)用戶的參與度和融合度。用戶既可以自助體驗產(chǎn)品功能，獲取官方服務(wù)支持，也可以互相交流，獲得共鳴。通過相互感染增強粉絲的認同感，深度挖掘粉絲的多元價值，把互聯(lián)網(wǎng)用戶轉(zhuǎn)化為中國聯(lián)通粉絲；再將粉絲轉(zhuǎn)化為持續(xù)消費者，從而形成消費閉環(huán)，讓貼吧成為企業(yè)了解用戶需求的晴雨表。
同時，中國聯(lián)通可以利用企業(yè)平臺和粉絲的力量，拓展活動推廣渠道。作為眾多網(wǎng)絡(luò)亞文化的發(fā)源地，百度貼吧的用戶參與度和活躍度遠遠高于其他營銷平臺，其聚合特性更有助于中國聯(lián)通精準推廣自身業(yè)務(wù)，結(jié)合服務(wù)熱點和貼吧原生熱點，縮短營銷鏈條并贏得更多創(chuàng)意營銷機遇，讓服務(wù)營銷直達受眾。未來一年，貼吧團隊將與中國聯(lián)通客服團隊一起，更為深入地開展內(nèi)容建設(shè)、客服入駐、粉絲經(jīng)營、信息傳播、活動策劃等合作。
責(zé)編/齊尚
手機體驗
微信公眾號
微信小程序
手機版
-
微分享