機場高速微笑服務

        陜西省交通建設集團公司西長分公司機場管理所成立于2003年7月，現(xiàn)有員工270人，管理所下設三個收費站（機場收費站、咸陽東收費站、六村堡收費站）、五個部門（綜合辦公室、養(yǎng)護股、路政中隊、征費稽查股、財務票證股），擔負著西安咸陽國際機場高速公路18.241公里的征費、養(yǎng)護和路政管理等任務。
        彈指間，機場管理所已走過五年的風雨歷程。五年來，全體員工懷著熱切的希望播種著一個個燦爛的夢想，在艱辛的耕耘和漫長的守望歷程中，大刀闊斧的管理變革有之，春風化雨的文明篇章有之，無數(shù)辛勞的汗水構(gòu)筑起機場路美麗的高速彩虹。但也就是在經(jīng)歷了這樣的一個五年之后，機場管理所已經(jīng)順利從創(chuàng)業(yè)期、成長期轉(zhuǎn)向成熟期。
        在發(fā)展的不同時期，企業(yè)有不同的特點。創(chuàng)業(yè)期的企業(yè)好比兔子，特點是靈活敏捷；成長期的企業(yè)好比狼，特點是有一定實力，注重團隊協(xié)作；而成熟期的企業(yè)好比駱駝，特點是有豐富的儲備，實力強勁。創(chuàng)業(yè)期，靠各種靈活的方法，機場管理所成功破解建所初期的各類難題。而步入成長期，我們意識到如果還固守這套靈活機動的經(jīng)驗，就會阻礙管理所的發(fā)展，于是我們大力推進規(guī)范化進程，完善制度，推行標準化管理，使管理所順利步入規(guī)范化管理軌道。這些新的管理方法成為了管理所成長期的突破口，提高了工作效率，使管理所獲得了更大的發(fā)展空間。而今，機場管理所從成長期轉(zhuǎn)入成熟期，各項工作已趨于穩(wěn)定，我們是滿足于這樣的現(xiàn)狀呢？還是突破管理瓶頸，促進管理所有新的飛躍？顯然是后者。
        管理瓶頸是在企業(yè)管理系統(tǒng)中制約、限制管理系統(tǒng)運行的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。針對機場管理所現(xiàn)實特點與工作實際，要首先從以下兩大方面探尋新的突破：

        一、突破觀念的瓶頸

        處于二次創(chuàng)業(yè)階段的我們，觀念不能仍然停留在兩年、三年甚至四年以前，我們不能仍然停留在經(jīng)驗管理階段，應該以戰(zhàn)略的眼光來加強管理。在現(xiàn)階段，我們應當首先突破觀念的瓶頸，樹立三個觀念。
        1、隱性知識比顯性知識更重要
        平時我們所講的知識包含隱性知識和顯性知識兩種。顯性知識是記錄于一定物質(zhì)載體上的知識，也可以說是看得見，摸得著的；隱性知識是存儲在人們大腦的經(jīng)歷、經(jīng)驗、技巧、體會、感悟等尚未公開的秘密知識，就是你看不見、摸不著，只可意會不可言傳，不屬于信息的范疇。
        在前期的工作中，我們注重的是顯性知識的學習，政策文件、操作規(guī)程、業(yè)務知識、規(guī)章制度等等。經(jīng)濟學家張維迎說過“企業(yè)最重要的競爭力是看這個企業(yè)在多大程度上積累了具有現(xiàn)實互補性的知識。因為這些知識是別人偷不去、買不來、拆不開、帶不走的，而在這些知識和經(jīng)驗中，80%都是深藏于員工內(nèi)心的隱性知識?！边@些隱性知識隨著員工的流失而流失，不僅造成了知識的浪費，同時也加大了企業(yè)對個人的依賴。因此，隱性的才是決定性的，我們應通過企業(yè)知識庫的建設，有效地將員工的隱性知識顯性化，使后來者能夠“踩在前人的肩膀上”，以避免大量的重復勞動。
        前期機場管理所整理編輯的《機場管理所禮儀接待標準》、《機場管理所收費、路政人員儀容儀表規(guī)范》、《機場管理所標準化管理匯編》等正是隱性知識顯性化的初試。然而還有更多的知識和經(jīng)驗是作為隱性知識存在于骨干員工的頭腦中，沒有整理成文，更談不上交流與共享。因此在今后的工作中，我們可以把內(nèi)部刊物這塊陣地，提供給那些擁有寶貴經(jīng)驗卻又沒有時間和精力把這些經(jīng)驗整理寫成正式論文的員工們，鼓勵他們把思想火花簡單地概括出來，與同仁共享。這種不拘形式的做法降低了知識交流和傳播的門檻，使許多重要實用的新思想和新經(jīng)驗能夠在短短一兩頁摘要里面保存下來，并用于傳播。
        2、無形資產(chǎn)比有形資產(chǎn)更重要
        無形資產(chǎn)的一部分是像知識產(chǎn)權(quán)、專利這樣很容易理解的內(nèi)容，此外它還有很多重要的其他方面的內(nèi)容，比如企業(yè)的業(yè)務模式、品牌、形象、客戶關(guān)系，等等。
        對于企業(yè)，經(jīng)營模式、品牌、信譽、客戶關(guān)系、經(jīng)驗等這些無形資產(chǎn)，要比機器、設備等有形資產(chǎn)重要得多。機器、設備等方面的困難可以克服，而企業(yè)品牌、信譽、杰出員工這些無形資產(chǎn)的匱乏卻是很難在短期內(nèi)克服的。因此，我們要善于培育企業(yè)的無形資產(chǎn)，企業(yè)的未來取決于無形資產(chǎn)，有形資產(chǎn)只代表過去?！拔鏖L高速，陽光之路”的全面打造，必將成為我們寶貴的財富。

        3、人力資本比物質(zhì)資本更重要
        根據(jù)《企業(yè)的性質(zhì)》作者R·科斯的觀點，企業(yè)實質(zhì)上是由人力資本和物質(zhì)資本所締結(jié)的特殊契約。這就意味著人力資本所有者和物質(zhì)資本所有者在地位上應該是平等的。在要素投入上，傳統(tǒng)的企業(yè)是資本(主要指物質(zhì)資本)在支配勞動，即企業(yè)總是企圖通過不斷增加物質(zhì)資本量來實現(xiàn)利益的增長，物質(zhì)資本被認為是最重要的生產(chǎn)要素。而在現(xiàn)代企業(yè)中，是勞動(特別是知識勞動)在管理與支配資本，即人的作用和人的價值被逐漸重視起來，尤其是知識經(jīng)濟時代，在國際經(jīng)濟的運行規(guī)則中，人力資本的作用日漸明顯，經(jīng)濟發(fā)展日益以知識、技能為根基，人力資本成為企業(yè)投入要素資本中最活躍、最難把握、最不可缺少的關(guān)鍵因素，是推動物質(zhì)資本擴張的主要動因。人力資本被作為一種特殊的要素，是企業(yè)生產(chǎn)活動的主體。
        人力資本已經(jīng)成為企業(yè)實現(xiàn)利潤和不斷擴張的根本保證。因此，在深入學習實踐科學發(fā)展觀的今天，我們應從合理使用人力資本、適時進行人力資本的投資、關(guān)注人力資本的“人性”特征、注重人力資本的積蓄等多方面加強人力資本的合理使用與投資。

        二、突破核心競爭力的瓶頸

        核心競爭力是“在一個組織內(nèi)部經(jīng)過整合了的知識和技能，尤其是關(guān)于怎樣協(xié)調(diào)多種生產(chǎn)技能和整合不同技術(shù)的知識和技能”。從與產(chǎn)品或服務的關(guān)系角度來看，核心競爭力實際上是隱含在公司核心產(chǎn)品或服務里面的知識和技能，或者知識和技能的集合體。競爭力是一個企業(yè)能夠長期獲得競爭優(yōu)勢的能力。核心競爭力是企業(yè)所特有的、能夠經(jīng)得起時間考驗的，具有延展性，并且是競爭對手難以模仿的技術(shù)或能力。因此，作為高速公路運營管理最基層的管理單位，我們?nèi)詰嘏嘤约旱暮诵母偁幜?。核心競爭力組成的要素有四個：員工的知識和技能水平；企業(yè)的技術(shù)體系；企業(yè)的管理體系；企業(yè)文化。

作者簡介
牟堯， 1970年12月生，大學本科學歷。2004年發(fā)表論文《淺談西銅公路沿線沖水點成因及治理》并獲獎，曾獲省交通廳建設集團公司精神文明建設先進個人、工會工作先進個人、先進工作者等多種榮譽稱號。